هم‌آفرینی تجربه‌ی کارکنان
گفتگویی با دایان گرسون، سرپرست منابع انسانی آی‌بی‌ام
کمپانی‌هایی که رویه‌های استعدادیابی چابک را به کار می‌گیرند، نحوه‌ی تجربه‌ی کارکنان از محیط کار را مد نظر قرار می‌دهند – از برخی جهات، با آن‌ها همچون مشتری رفتار می‌کنند. دایان گرسون، مدیر ارشد منابع انسانی در آی‌بی‌ام، اخیراً با اچ‌بی‌آر درباره‌ی این موضوع صحبت کرده که چگونه این شرکت فناوری پیشرو، در حال احیای مجدد مدل کسب‌وکارش است. نسخه‌ی ویرایش‌شده در ادامه می‌آید.
چ‌بی‌آر: آی‌بی‌ام با چه منطقی تجربه‌ی کارکنان را در محور مدیریت نیروی انسانی خود قرار می‌دهد؟
گرسون: همانند بسیاری از کمپانی‌ها، کارمان را با این باور آغاز کردیم که اگر افراد حس خوبی از همکاری با ما داشته باشند، مشتریانمان نیز همین حس را خواهند داشت. این تفکر جدیدی نیست، اما قطعاً جدی گرفتن آن توسط ما به حدود چهار یا پنج سال پیش برمی‌گردد. از همان زمان، تولد آن را مشاهده کردیم. متوجه شدیم که تعامل کارکنان می‌تواند دوسوم از امتیاز تجربه‌ی مشتریانمان را توجیه کند. و اگر بتوانیم میزان رضایت‌مندی مشتری را به میزان 5 امتیاز در یک حساب افزایش دهیم، به‌طور متوسط افزایش 20 درصدی درآمد را مشاهده خواهیم کرد. بنابراین این امر قطعاً تاثیرگذار است. این یک نمونه‌ی کسب‌وکار برای تغییر است.
اما این کار به تغییر ذهنیت نیاز داشت. پیش‌تر اتکای زیادی به متخصصین داشتیم تا برنامه‌های منابع انسانی‌مان را بسازند. هم‌اکنون کارکنان را به پروسه‌ی طراحی وارد می‌کنیم، با آن‌ها هم‌آفرینی (Co-creating) داریم و این پروسه را آن‌قدر تکرار می‌کنیم تا نیازهای افراد برآورده شود.
این کار در عمل چگونه به نظر می‌رسد؟
یک نمونه‌ی خوب فرآیند پذیرش سازمانی کارکنان جدید است – اولین پروسه‌ای که نگاهی بسیار جدی و دقیق به آن انداختیم. می‌دانستیم که می‌خواهیم افراد با چنین تفکری از اتاق خارج شوند که «من از اینجا بودن بسیار هیجان‌زده‌ام و و از آنچه برای ادامه‌ی مسیر باید بدانم، آگاهم». اما کار را بسیار کوچک شروع کردیم. با شیوه‌ای سنتی به سراغ آن رفتیم، به‌گونه‌ای که گرایش‌ها و تجربیات روز اول به مهم‌ترین عنصر بدل شدند. زمانی از استخدامی‌های جدید می‌پرسیدیم که فرایند پذیرش سازمانی‌شان چگونه پیش رفته و جملاتی نظیر «لپتاپم به‌موقع نرسید» یا «نتوانستم کارت شناسایی خودم را به‌موقع دریافت کنم تا به اولین جلسه‌ام برسم» یا «مشکلاتی برای دسترسی به شبکه‌ی داخلی داشتم» را می‌شنیدیم. تمامی این موارد بر احساس یک فرد از پیوستن به کمپانی تاثیر می‌گذارند.
وقتی به این موضوع پی بردید، مسئولیت تیم پذیرش سازمانی در نحوه‌ی تجربه‌ی افراد از کل فرایند خلاصه می‌شود. برای انجام صحیح کار، باید با مجموعه‌ای وسیع‌تر از شرکت‌کننده‌ها کار کنید. بخش امنیتی را وارد کار می‌کنید تا مطمئن شوید کارت‌های شناسایی به‌موقع حاضر می‌شوند. مدیریت ساختمان را وارد می‌کنید تا مطمئن شوید که افراد فضای فیزیکی خودشان را دارند و می‌دانند که باید کجا بروند. بخش شبکه را وارد می‌کنید تا مطمئن شوید که دسترسی از راه دورشان مهیا و آماده است. تمامی این‌ها بخشی از هماهنگ‌سازی هستند. صرفاً این‌گونه نیست که بخواهید جلسه‌ای بزرگ را با تعدادی از سایر استخدامی‌های جدید در روز اول کاری‌تان داشته باشید.
مدتی طول کشید تا این موضوع را متوجه شدیم. باید چشم‌اندازتان را وسیع‌تر کنید و تفکر منزوی را کنار بگذارید تا تجربه‌ی بهتری برای کارکنان ایجاد شود.
رویکرد آی‌بی‌ام برای یادگیری و توسعه تا چه حد تغییر کرده است؟
نویسنده
نظرات شما