دسته بندی مجله

شفاف سازی عملیات

از رایان بیول در مجله مارس-آوریل 2019

banner


امکان مشاهده‌ی شفاف روند اجرای کارها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید و اجازه دهید کارکنانتان نیز، مشتریان را ببینند.






در ژوئن 1967، بارکلیز بانک اولین دستگاه خودپرداز خود را با موفقیت عرضه کرد و هیاهوی زیادی نیز به پا کرد. واگذاری فرایند توزیع پول نقد به یک دستگاه، بسیار کم‌هزینه‌تر و بهینه‌تر از آن بود که یک نیروی انسانی را برای این کار بگمارند. از آن مهم‌تر اینکه، مشتریان می‌توانستند در هر ساعت شبانه‌روز به خودپرداز دسترسی داشته باشند، حتی در ساعاتی که بانک بسته بود. این طرح مثل یک معامله‌ی دوسر برد بود و خودپردازها به‌سرعت در جای‌جای دنیا رواج یافتند. امروزه میزان برداشت مردم از خودپردازها، سه برابر بیش از پولی است که از کارمندان بانک دریافت می‌کنند.





اما داستان موفقیت خودپرداز هم بدون چالش نیست. وقتی استفاده‌ی مشتریان از خودپردازها افزایش می‌یابد و کمتر از کارمندان کمک می‌گیرند، میزان رضایت‌مندی کلی آن‌ها از بانکشان کاهش پیدا خواهد کرد. وقتی مشتریان نتوانند زحمات و اقدامات پشت صحنه‌ی خدمت‌رسانی به خودشان را ببینند، این‌گونه برداشت می‌کنند که تلاش کمتری برای خدمت‌رسانی به آن‌ها صورت گرفته است و در نتیجه، آن قدرشناسی لازم را قائل نمی‌شوند.

برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *