شفاف سازی عملیات

امکان مشاهده‌ی شفاف روند اجرای کارها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید و اجازه دهید کارکنانتان نیز، مشتریان را ببینند.

در ژوئن 1967، بارکلیز بانک اولین دستگاه خودپرداز خود را با موفقیت عرضه کرد و هیاهوی زیادی نیز به پا کرد. واگذاری فرایند توزیع پول نقد به یک دستگاه، بسیار کم‌هزینه‌تر و بهینه‌تر از آن بود که یک نیروی انسانی را برای این کار بگمارند. از آن مهم‌تر اینکه، مشتریان می‌توانستند در هر ساعت شبانه‌روز به خودپرداز دسترسی داشته باشند، حتی در ساعاتی که بانک بسته بود. این طرح مثل یک معامله‌ی دوسر برد بود و خودپردازها به‌سرعت در جای‌جای دنیا رواج یافتند. امروزه میزان برداشت مردم از خودپردازها، سه برابر بیش از پولی است که از کارمندان بانک دریافت می‌کنند.





اما داستان موفقیت خودپرداز هم بدون چالش نیست. وقتی استفاده‌ی مشتریان از خودپردازها افزایش می‌یابد و کمتر از کارمندان کمک می‌گیرند، میزان رضایت‌مندی کلی آن‌ها از بانکشان کاهش پیدا خواهد کرد. وقتی مشتریان نتوانند زحمات و اقدامات پشت صحنه‌ی خدمت‌رسانی به خودشان را ببینند، این‌گونه برداشت می‌کنند که تلاش کمتری برای خدمت‌رسانی به آن‌ها صورت گرفته است و در نتیجه، آن قدرشناسی لازم را قائل نمی‌شوند.





خودپردازها وظایف پیچیده‌ای انجام می‌دهند: آن‌ها به‌خوبی مشتریان را شناسایی می‌کنند، به اطلاعات حسابشان دست می‌یابند و سپس تراکنش مالی آن‌ها را به شکلی دقیق انجام می‌دهند. همه‌ی این‌ها در شرایطی صورت می‌گیرند که حریم خصوصی مشتری نیز رعایت می‌شود. اما جدای از اقداماتی که توسط این دستگاه سخت و فلزی صورت می‌گیرد و پیام مبهم «پردازش تراکنش» که روی صفحه‌ی آن ظاهر می‌گردد، مشتریان آن ارزش لازم را برای این کار قائل نمی‌شوند، حداقل نه به‌اندازه‌ی زمانی که به‌صورت رودررو با کارمند بانک مواجه می‌شوند و خدمات او را می‌بینند.

برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.