رهبری و مدیریت افراد

هم‌آفرینی تجربه‌ی کارکنان

از لیزا بورل در مجله مارس-آوریل 2018

banner

گفتگویی با دایان گرسون، سرپرست منابع انسانی آی‌بی‌ام


کمپانی‌هایی که رویه‌های استعدادیابی چابک را به کار می‌گیرند، نحوه‌ی تجربه‌ی کارکنان از محیط کار را مد نظر قرار می‌دهند – از برخی جهات، با آن‌ها همچون مشتری رفتار می‌کنند. دایان گرسون، مدیر ارشد منابع انسانی در آی‌بی‌ام، اخیراً با اچ‌بی‌آر درباره‌ی این موضوع صحبت کرده که چگونه این شرکت فناوری پیشرو، در حال احیای مجدد مدل کسب‌وکارش است. نسخه‌ی ویرایش‌شده در ادامه می‌آید.

چ‌بی‌آر: آی‌بی‌ام با چه منطقی تجربه‌ی کارکنان را در محور مدیریت نیروی انسانی خود قرار می‌دهد؟

گرسون: همانند بسیاری از کمپانی‌ها، کارمان را با این باور آغاز کردیم که اگر افراد حس خوبی از همکاری با ما داشته باشند، مشتریانمان نیز همین حس را خواهند داشت. این تفکر جدیدی نیست، اما قطعاً جدی گرفتن آن توسط ما به حدود چهار یا پنج سال پیش برمی‌گردد. از همان زمان، تولد آن را مشاهده کردیم. متوجه شدیم که تعامل کارکنان می‌تواند دوسوم از امتیاز تجربه‌ی مشتریانمان را توجیه کند. و اگر بتوانیم میزان رضایت‌مندی مشتری را به میزان 5 امتیاز در یک حساب افزایش دهیم، به‌طور متوسط افزایش 20 درصدی درآمد را مشاهده خواهیم کرد. بنابراین این امر قطعاً تاثیرگذار است. این یک نمونه‌ی کسب‌وکار برای تغییر است.

اما این کار به تغییر ذهنیت نیاز داشت. پیش‌تر اتکای زیادی به متخصصین داشتیم تا برنامه‌های منابع انسانی‌مان را بسازند. هم‌اکنون کارکنان را به پروسه‌ی طراحی وارد می‌کنیم، با آن‌ها هم‌آفرینی (Co-creating) داریم و این پروسه را آن‌قدر تکرار می‌کنیم تا نیازهای افراد برآورده شود.

این کار در عمل چگونه به نظر می‌رسد؟

یک نمونه‌ی خوب فرآیند پذیرش سازمانی کارکنان جدید است – اولین پروسه‌ای که نگاهی بسیار جدی و دقیق به آن انداختیم. می‌دانستیم که می‌خواهیم افراد با چنین تفکری از اتاق خارج شوند که «من از اینجا بودن بسیار هیجان‌زده‌ام و و از آنچه برای ادامه‌ی مسیر باید بدانم، آگاهم». اما کار را بسیار کوچک شروع کردیم. با شیوه‌ای سنتی به سراغ آن رفتیم، به‌گونه‌ای که گرایش‌ها و تجربیات روز اول به مهم‌ترین عنصر بدل شدند. زمانی از استخدامی‌های جدید می‌پرسیدیم که فرایند پذیرش سازمانی‌شان چگونه پیش رفته و جملاتی نظیر «لپتاپم به‌موقع نرسید» یا «نتوانستم کارت شناسایی خودم را به‌موقع دریافت کنم تا به اولین جلسه‌ام برسم» یا «مشکلاتی برای دسترسی به شبکه‌ی داخلی داشتم» را می‌شنیدیم. تمامی این موارد بر احساس یک فرد از پیوستن به کمپانی تاثیر می‌گذارند.


برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *