ارتباطات سازمانی در بحران ویروس کرونا
تا هفته‌ی پیش، اپیدمی ویروس کرونا برای من خیلی دور به نظر می‌رسید. پس از آن، گزارش‌های خبری منتشر شد مبنی بر اینکه فردی در ايالت نيوهمپشاير به این ویروس مبتلا شده است. کم کم شایعاتی منتشر شد که باعث شدند چنین سوالاتی مطرح شوند: «چطور می‌توانیم به اطلاعات بیشتری دست یابیم؟» یا «آیا باید بچه‌ها را به مدرسه بفرستیم؟» روز بعد، هم از طریق اخبار محلی و هم اخبار ایالتی متوجه شدیم که فرد مبتلا، که یکی از رزیدنت‌های بیمارستان محلی ماست، به همراه دانشجویانش از مدرسه‌ی توک که من هم در آنجا تدریس می‌کنم در یک مهمانی حضور داشته و این خبر باعث شد تا این بحران، درست به پشت در اتاق من هم برسد. کلاس‌ها و رویدادها کنسل شدند و تمام سفرهای بین‌المللی برای دانشگاه ما به حالت تعلیق درآمدند. در ذهنم سوالات بسیاری ایجاد شده بود. «سر کار بروم یا نه؟»، «اگر از اینجا برای ناهارم غذا بخرم، مشکلی ندارد؟»، «آیا باید به فکر قرنطینه کردن خودمان در خانه باشیم؟»، «این بحران تا چه موقع ادامه خواهد داشت؟»
در موقعیت‌های پرشتاب و نامطمئن، بسیاری از رهبران با پرسش‌هایی مواجه می‌شوند که ممکن است حتی پاسخی برای آنها وجود نداشته باشد. من به عنوان کسی که بر روی ارتباط در دوره بحران تحقیق و مطالعه می‌کنم، به دانشجویان و مراجعینم می‌گویم که در طول یک بحران، ممکن است لازم باشد با دوستان و تشکیلات‌شان مکررا ارتباط داشته باشند. حتی اگر هنوز دارید سعی می‌کنید دامنه و گستردگی مشکل را درک کنید، صادق باشید و اعتمادتان را همچنان حفظ کنید. به این موقعیت با احساس همدلی نگاه کنید. خودتان را جای اعضای مجموعه‌تان بگذارید تا بتوانید اضطراب‌شان را درک کنید. گاهی اوقات موفق خواهید شد، و گاهی نخواهید شد، اما باز هم بهتر است که تا آنجا که می‌توانید صریح باشید.
در سازمان‌های بزرگ و پیچیده، ارتباطات غیر متمرکز، قابل درک و مطلوبند. اما در شرایط اضطراری یا پرشتاب، به یک تیم واکنش به بحران نیاز دارید. در رابطه با ویروس کرونا، شاهد چنین رخدادی در تمام سطوح هستیم: رئیس جمهور ترامپ، معاون خود مایک پنس را به عنوان رئیس پویش ملی منصوب کرد. دارتموث و بسیاری از دانشگاه‌های دیگر، گروه‌های مامور کار ویژه ایجاد کرده‌اند. یک حوزه آموزشی، که من همین هفته در آنجا فعالیت داشتم، تیمی متشکل از سرپرست و تمام مدیران دانشکده تشکیل داد. شرکت اینتل، یک تیم رهبری پاندمیک دائمی دارد که بخشی از برنامه‌ی استمرار کسب و کار[1] است.
معمولا این تیم‌ها کوچکند، به این صورت که نهایتا پنج تا هفت عضو دارند. تیم شما باید شامل یک مدیر ارشد، یک نفر از واحد ارتباطات، یک نفر از واحد منابع انسانی، و یک متخصص در حوزه‌ی مورد نظر باشد. این تیم باید:
کارمندان، مهم‍ترین تشکیلات شما هستند و به عنوان نمایندگان جامعه فعالیت می‌کنند. اگر آنها مطلع و آگاه نباشند و ندانند که چه چیزی در حال رخ دادن است، ارتباطات در خارج از سازمان دشوارتر خواهند شد. شرکت باید شرایط را برای کارمندان شفاف‌سازی کرده، خیال همه را راحت کند، و امید به آینده ایجاد نماید.
در موقعیت‌های پرشتاب و نامطمئن، بسیاری از رهبران با پرسش‌هایی مواجه می‌شوند که ممکن است حتی پاسخی برای آنها وجود نداشته باشد. من به عنوان کسی که بر روی ارتباط در دوره بحران تحقیق و مطالعه می‌کنم، به دانشجویان و مراجعینم می‌گویم که در طول یک بحران، ممکن است لازم باشد با دوستان و تشکیلات‌شان مکررا ارتباط داشته باشند. حتی اگر هنوز دارید سعی می‌کنید دامنه و گستردگی مشکل را درک کنید، صادق باشید و اعتمادتان را همچنان حفظ کنید. به این موقعیت با احساس همدلی نگاه کنید. خودتان را جای اعضای مجموعه‌تان بگذارید تا بتوانید اضطراب‌شان را درک کنید. گاهی اوقات موفق خواهید شد، و گاهی نخواهید شد، اما باز هم بهتر است که تا آنجا که می‌توانید صریح باشید.
مرحله ۱: برای ارتباط متمرکز، تیم تشکیل دهید
در سازمان‌های بزرگ و پیچیده، ارتباطات غیر متمرکز، قابل درک و مطلوبند. اما در شرایط اضطراری یا پرشتاب، به یک تیم واکنش به بحران نیاز دارید. در رابطه با ویروس کرونا، شاهد چنین رخدادی در تمام سطوح هستیم: رئیس جمهور ترامپ، معاون خود مایک پنس را به عنوان رئیس پویش ملی منصوب کرد. دارتموث و بسیاری از دانشگاه‌های دیگر، گروه‌های مامور کار ویژه ایجاد کرده‌اند. یک حوزه آموزشی، که من همین هفته در آنجا فعالیت داشتم، تیمی متشکل از سرپرست و تمام مدیران دانشکده تشکیل داد. شرکت اینتل، یک تیم رهبری پاندمیک دائمی دارد که بخشی از برنامه‌ی استمرار کسب و کار[1] است.
معمولا این تیم‌ها کوچکند، به این صورت که نهایتا پنج تا هفت عضو دارند. تیم شما باید شامل یک مدیر ارشد، یک نفر از واحد ارتباطات، یک نفر از واحد منابع انسانی، و یک متخصص در حوزه‌ی مورد نظر باشد. این تیم باید:
- مرتبا جلسه بگذارد تا همزمان با تغییر شرایط، بتواند از نزدیک به خوبی موقعیت را ارزیابی کند.
- منبع اصلی اطلاعات در مورد بحران باشد.
- تشکیلات اصلی را دائما به‌روزرسانی کند.
- تا حد امکان صراحت داشته باشد. آنچه که می‍داند، آنچه که نمی‍داند، و منابع اطلاعاتی‌اش را توضیح دهد.
- واضح و مختصر صحبت کند. پیام‍های مبالغه‌آمیز و طولانی که توسط متخصصان بهداشت یا وکلا نوشته می‌شوند به راحتی خوانده و درک نخواهند شد.
مرحله ۲: با کارمندان ارتباط برقرار کنید
کارمندان، مهم‍ترین تشکیلات شما هستند و به عنوان نمایندگان جامعه فعالیت می‌کنند. اگر آنها مطلع و آگاه نباشند و ندانند که چه چیزی در حال رخ دادن است، ارتباطات در خارج از سازمان دشوارتر خواهند شد. شرکت باید شرایط را برای کارمندان شفاف‌سازی کرده، خیال همه را راحت کند، و امید به آینده ایجاد نماید.
نویسنده
پاول آرجنتی استاد ارتباطات سازمانی در دانشکده کسب‌وکار توک در دانشگاه دارتموث است.
نظرات شما