تجربۀ مشتری در عصر هوش مصنوعی
استدلالهای ساخت «موتورهای تجربۀ هوشمند»
برینکس کسبوکاری 163 ساله است که آن را با ناوگان خودروهای ضدگلولهاش میشناسند. اما آنها خواهرخواندهای مستقل و کمنامونشانتر تحت عنوان برینکس هوم نیز دارند. این کسبوکار در حوزۀ فناوریهای خانۀ هوشمند فعالیت میکند، اما نتوانسته آوازهای متناسب با شأن برینکس پیدا کند. آنها رقبای شناختهشدهتری همچون ADT، گوگل نست و رینگ دارند و اگرچه نقدهای درخشانی از مشتریان و تحلیلگران صنعت گرفتهاند، اما سهم آنها از بازار تنها 2 درصد است. درهرحال این کمپانی از زمان آغاز عملیاتش در سال 1994، اطلاعات قابل توجهی دربارۀ کاربری محصولات، سابقهای پربار از تعامل با مشتریان و حجم زیادی از دادههای رقابتی را گردآوری کرده است.
برینکس میخواست از این حجم اطلاعات برای تسریع رشد و بهینهسازی ارتباطات با مشتریان بهویژه در بحث اطلاعرسانی، شخصیسازی و خلق تجربۀ کاربری بهتر استفاده کند. در پاییز سال 2020، کمپانی طی همکاری با استارتاپ هوش مصنوعیِ آفرفیت، ترکیبهای متفاوتی از پیامها، محتواهای خلاقانه، کانالها و بازههای زمانی اطلاعرسانی را آزمایش کرد. اصلاحات ساختاری سازمان پیرامون جذب، خدماترسانی و تمدید قرارداد مشتریان شکل گرفت. آنها از هوش مصنوعی برای بهینهسازی تماسهای خدماتی، ارائه توصیههای فروش جانبی به نمایندگان مراکز و ارتباط با مشتریان برای بهروزرسانی سیستمهای وایرلس استفاده کردند. در فاصلۀ کمتر از دو سال، برینکس توانست بهجای روزانه دو یا سه آزمایش، حدود 50 هزار تست A/B انجام دهد (همچنین در صورت نیاز، توانایی انجام تستهای بیشتر را نیز داشتند). این فرایند موجب کاهش قابل توجه زمان انتظار برای دریافت نتایج شد و کمپانی تکتک ارتباطات خود با مشتریان را بهینهسازی کرد. در نیمۀ اول سال 2021، متوسط بستۀ مستقیم به مصرفکننده (DTC) کمپانی از 489 به 968 دلار افزایش یافت. در همین دورۀ زمانی، متوسط درآمد DTC هر کاربر نیز از 42.24 به 45.95 دلار افزایش یافت. میزان درآمد کلی نیز افزایش 9.5 درصدی نسبت به بازۀ زمانی مشابه در سال 2020 داشت.
برینکس کسبوکاری 163 ساله است که آن را با ناوگان خودروهای ضدگلولهاش میشناسند. اما آنها خواهرخواندهای مستقل و کمنامونشانتر تحت عنوان برینکس هوم نیز دارند. این کسبوکار در حوزۀ فناوریهای خانۀ هوشمند فعالیت میکند، اما نتوانسته آوازهای متناسب با شأن برینکس پیدا کند. آنها رقبای شناختهشدهتری همچون ADT، گوگل نست و رینگ دارند و اگرچه نقدهای درخشانی از مشتریان و تحلیلگران صنعت گرفتهاند، اما سهم آنها از بازار تنها 2 درصد است. درهرحال این کمپانی از زمان آغاز عملیاتش در سال 1994، اطلاعات قابل توجهی دربارۀ کاربری محصولات، سابقهای پربار از تعامل با مشتریان و حجم زیادی از دادههای رقابتی را گردآوری کرده است.
برینکس میخواست از این حجم اطلاعات برای تسریع رشد و بهینهسازی ارتباطات با مشتریان بهویژه در بحث اطلاعرسانی، شخصیسازی و خلق تجربۀ کاربری بهتر استفاده کند. در پاییز سال 2020، کمپانی طی همکاری با استارتاپ هوش مصنوعیِ آفرفیت، ترکیبهای متفاوتی از پیامها، محتواهای خلاقانه، کانالها و بازههای زمانی اطلاعرسانی را آزمایش کرد. اصلاحات ساختاری سازمان پیرامون جذب، خدماترسانی و تمدید قرارداد مشتریان شکل گرفت. آنها از هوش مصنوعی برای بهینهسازی تماسهای خدماتی، ارائه توصیههای فروش جانبی به نمایندگان مراکز و ارتباط با مشتریان برای بهروزرسانی سیستمهای وایرلس استفاده کردند. در فاصلۀ کمتر از دو سال، برینکس توانست بهجای روزانه دو یا سه آزمایش، حدود 50 هزار تست A/B انجام دهد (همچنین در صورت نیاز، توانایی انجام تستهای بیشتر را نیز داشتند). این فرایند موجب کاهش قابل توجه زمان انتظار برای دریافت نتایج شد و کمپانی تکتک ارتباطات خود با مشتریان را بهینهسازی کرد. در نیمۀ اول سال 2021، متوسط بستۀ مستقیم به مصرفکننده (DTC) کمپانی از 489 به 968 دلار افزایش یافت. در همین دورۀ زمانی، متوسط درآمد DTC هر کاربر نیز از 42.24 به 45.95 دلار افزایش یافت. میزان درآمد کلی نیز افزایش 9.5 درصدی نسبت به بازۀ زمانی مشابه در سال 2020 داشت.
نویسنده
دیوید ادلمن مشاور اجرایی و مدرس ارشد دانشکدۀ کسبوکار هاروارد است
مارک آبراهام مدیر ارشد در گروه مشاورۀ بوستون است.
نظرات شما