آیا باید ربات فروشندهٔ مبتنی بر هوش مصنوعی مولد را به کار بگیریم؟
جینی وایس به جان بارت مدیر ارشد فناوریاش گفت: «خیلی خوشحالم که دوباره چیزی مرا هیجانزده کرده است.» این دو نفر پس از شرکت در یک کنفرانس هوش مصنوعی با تاکسی اینترنتی اوبر عازم فرودگاه آستین بودند. جینی در همراهی با موسیقی محلی که از رادیو پخش میشد، با انگشتانش روی کنارهٔ در ماشین ضرب گرفته بود. «احساس میکنم که انگار طی پنج سال گذشته در مواجهه با کووید، بازار کار محدود و تورم در موضع دفاعی بودهایم. حالا آمادهام که دوباره حمله را از سر بگیرم.»
جینی هفت سال پیش، کمی پس از عرضهٔ اولیهٔ سهام شرکت پالس پوینت سولوشنز، به سمت مدیرعاملی این شرکت منصوب شد. پالسپوینت سولوشنز یک شرکت بازاریابی دیجیتالِ مستقر در شیکاگو است. درآمد کل این کسبوکار تحت رهبری او بهطور پیوسته و سالبهسال افزایش یافته بود. نهتنها خط تولیدشان را گسترش داده بودند، بلکه وارد بازارهای جدید شده بودند، گسترهٔ فعالیتهای جهانیشان را بهمیزان چشمگیری افزایش داده بودند و درآمد سالانه را به ۲ میلیارد دلار رسانده بودند. بین سرمایهگذاران، پالسپوینت سهامی با رشد بالا و بسیار معتبر به شمار میآمد، اما برخی از تحلیلگران این پرسش را مطرح میکردند که این شرکت با محتوای سفارشیشده و ساختار پرهزینهاش، تا چه زمانی میتواند سودآوری کمتر نسبت به رقبایش را توجیه کند.
جینی به جان گفت: «میدانم که تو هم مدتها بیصبرانه منتظر فرصتی برای سرمایهگذاری روی فناوریهای جدید بودهای. هوش مصنوعی مولد همان چیزی است که در انتظارش بودیم.» نسخههای نمایشی کنفرانس فوقالعاده بودند: چتباتها مطلع و همدل بودند و از عهدهٔ درخواستهای پیچیده برمیآمدند. جینی با اشتیاق برای همکاری با یکی از فروشندگان بزرگ، آنجا را ترک کرده بود. قصد داشت ربات پیشرفتهای را برای بخشهای فروش و پشتیبانی مشتریان توسعه دهد که اگر درست پیش میرفت، هم تجربهٔ مشتری را بهبود میبخشید و هم به پالسپوینت امکان میداد که نیروی فروشش را کاهش دهد.
1- در پژوهشی، پیامهای تولیدشده توسط هوش مصنوعی در مقایسه با پیامهای ارسالشده از سوی افراد آموزشندیده باعث شد که مردم بیشتر احساس کنند که مورد توجه قرار گرفتهاند. هوش مصنوعی همچنین احساسات را بهتر تشخیص داد. اما وقتی مردم متوجه شدند که هوش مصنوعی آن پیامها را تولید کرده بود، این احساس در آنها کمرنگ شد.
جان صحبتهای او را با سر تأیید کرد. جینی پرسید: «مشکل چیست؟ این برای تو فرصت بزرگی است.»
جان در پاسخ گفت: «میدانم. این را هم میدانم که هرچه زودتر وارد حوزهٔ همکاری با هوش مصنوعی مولد شویم، بهتر است. تنها چیزی که مرا نگران میکند، ریسک پیشروبودن است. توهمزایی، حریم خصوصی دادهها، قطعی سیستم، همهٔ اینها نگرانکننده هستند. و تنها راه تحقق این راهکار مقرونبهصرفه، شراکت است؛ یعنی من هیچوقت نمیتوانم این مدل کسبوکار را کامل درک یا کنترل کنم.»
جینی پرسید: «اما اگر مسئولانه پیش برویم، آیا ارزش ریسککردن را ندارد؟ اگر یکی از رقبا این کار را انجام بدهد؛ یعنی فروش و پشتیبانی سفارشیتر و کارآمدتر، کاهش هزینهها و آزادکردن سرمایهٔ بیشتر برای سرمایهگذاری روی نوآوریها، میترسم که دیگر به گرد پایشان هم نرسیم. نگرانیهای تو را درک میکنم و همچنان از تو میخواهم که آنها را ابراز کنی. اما فکر نمیکنم در این برهه محتاطبودن بهنفعمان باشد.»
2- آیا نگرانی جینی دربارهٔ پیشیگرفتن رقبا موجه است؟ چقدر احتمال دارد که مشتریانش از او روی برگردانند؟
جان در پاسخ گفت: «باشد، قصد ندارم نه بگویم! بهقول خودت این فرصت هیجانانگیزی است؛ هم برای من و هم برای شرکت.»
جان درحال ارائهٔ گزارش به مارک تامپسون، مدیر فروشِ پالسپوینت و لیندا لاو، مدیر ارشد امور مشتریانِ شرکت بود و جینی هم گوش میداد. جان از وقتی که سه هفتهٔ پیش در آستین، تردیدهای اولیهاش را ابراز کرده بود، تبدیل به طرفدار پرشورِ طرح چتبات هوش مصنوعی مولد شده بود، به همین دلیل جینی به او اجازه داده بود تا متولیِ این پروژه باشد. ارائهٔ او شامل پژوهشهای دانشگاهی بود که نشان میدادند جدیدترین نمونهٔ چتبات حتی میتواند از انسانهای دورهدیده هم خلاقتر و مسئولتر باشد. چنین ویژگیهایی در پرورش فرصتهای فروش، نهاییسازی معاملات و خدمترسانی در پاسخ به نیازهای مشتریان فعلی ضروری خواهند بود.
جینی هفت سال پیش، کمی پس از عرضهٔ اولیهٔ سهام شرکت پالس پوینت سولوشنز، به سمت مدیرعاملی این شرکت منصوب شد. پالسپوینت سولوشنز یک شرکت بازاریابی دیجیتالِ مستقر در شیکاگو است. درآمد کل این کسبوکار تحت رهبری او بهطور پیوسته و سالبهسال افزایش یافته بود. نهتنها خط تولیدشان را گسترش داده بودند، بلکه وارد بازارهای جدید شده بودند، گسترهٔ فعالیتهای جهانیشان را بهمیزان چشمگیری افزایش داده بودند و درآمد سالانه را به ۲ میلیارد دلار رسانده بودند. بین سرمایهگذاران، پالسپوینت سهامی با رشد بالا و بسیار معتبر به شمار میآمد، اما برخی از تحلیلگران این پرسش را مطرح میکردند که این شرکت با محتوای سفارشیشده و ساختار پرهزینهاش، تا چه زمانی میتواند سودآوری کمتر نسبت به رقبایش را توجیه کند.
جینی به جان گفت: «میدانم که تو هم مدتها بیصبرانه منتظر فرصتی برای سرمایهگذاری روی فناوریهای جدید بودهای. هوش مصنوعی مولد همان چیزی است که در انتظارش بودیم.» نسخههای نمایشی کنفرانس فوقالعاده بودند: چتباتها مطلع و همدل بودند و از عهدهٔ درخواستهای پیچیده برمیآمدند. جینی با اشتیاق برای همکاری با یکی از فروشندگان بزرگ، آنجا را ترک کرده بود. قصد داشت ربات پیشرفتهای را برای بخشهای فروش و پشتیبانی مشتریان توسعه دهد که اگر درست پیش میرفت، هم تجربهٔ مشتری را بهبود میبخشید و هم به پالسپوینت امکان میداد که نیروی فروشش را کاهش دهد.
1- در پژوهشی، پیامهای تولیدشده توسط هوش مصنوعی در مقایسه با پیامهای ارسالشده از سوی افراد آموزشندیده باعث شد که مردم بیشتر احساس کنند که مورد توجه قرار گرفتهاند. هوش مصنوعی همچنین احساسات را بهتر تشخیص داد. اما وقتی مردم متوجه شدند که هوش مصنوعی آن پیامها را تولید کرده بود، این احساس در آنها کمرنگ شد.
جان صحبتهای او را با سر تأیید کرد. جینی پرسید: «مشکل چیست؟ این برای تو فرصت بزرگی است.»
جان در پاسخ گفت: «میدانم. این را هم میدانم که هرچه زودتر وارد حوزهٔ همکاری با هوش مصنوعی مولد شویم، بهتر است. تنها چیزی که مرا نگران میکند، ریسک پیشروبودن است. توهمزایی، حریم خصوصی دادهها، قطعی سیستم، همهٔ اینها نگرانکننده هستند. و تنها راه تحقق این راهکار مقرونبهصرفه، شراکت است؛ یعنی من هیچوقت نمیتوانم این مدل کسبوکار را کامل درک یا کنترل کنم.»
جینی پرسید: «اما اگر مسئولانه پیش برویم، آیا ارزش ریسککردن را ندارد؟ اگر یکی از رقبا این کار را انجام بدهد؛ یعنی فروش و پشتیبانی سفارشیتر و کارآمدتر، کاهش هزینهها و آزادکردن سرمایهٔ بیشتر برای سرمایهگذاری روی نوآوریها، میترسم که دیگر به گرد پایشان هم نرسیم. نگرانیهای تو را درک میکنم و همچنان از تو میخواهم که آنها را ابراز کنی. اما فکر نمیکنم در این برهه محتاطبودن بهنفعمان باشد.»
2- آیا نگرانی جینی دربارهٔ پیشیگرفتن رقبا موجه است؟ چقدر احتمال دارد که مشتریانش از او روی برگردانند؟
جان در پاسخ گفت: «باشد، قصد ندارم نه بگویم! بهقول خودت این فرصت هیجانانگیزی است؛ هم برای من و هم برای شرکت.»
برگ برنده یا قماری بزرگ؟
جان درحال ارائهٔ گزارش به مارک تامپسون، مدیر فروشِ پالسپوینت و لیندا لاو، مدیر ارشد امور مشتریانِ شرکت بود و جینی هم گوش میداد. جان از وقتی که سه هفتهٔ پیش در آستین، تردیدهای اولیهاش را ابراز کرده بود، تبدیل به طرفدار پرشورِ طرح چتبات هوش مصنوعی مولد شده بود، به همین دلیل جینی به او اجازه داده بود تا متولیِ این پروژه باشد. ارائهٔ او شامل پژوهشهای دانشگاهی بود که نشان میدادند جدیدترین نمونهٔ چتبات حتی میتواند از انسانهای دورهدیده هم خلاقتر و مسئولتر باشد. چنین ویژگیهایی در پرورش فرصتهای فروش، نهاییسازی معاملات و خدمترسانی در پاسخ به نیازهای مشتریان فعلی ضروری خواهند بود.
نویسنده
جیل ایوری مدرس ارشد مدیریت کسبوکار در دانشکدۀ کسبوکار هاروارد و کارشناس مدیریت رابطه با مشتریان است.
توماس استینبرگ استاد مؤسسهی «ریچارد اس. رینولدز» و از اعضای هیئت علمی دانشکدهی کسبوکار داردنِ دانشگاه ویرجینیا است.
نظرات شما