استراتژی و اجرا

«تأسف»کافی نیست

از دتلینا مارینووا و سونیل سینگ و یاگدیپ سینگ در مجله ژانویه-فوریه 2018

banner


رضایت‌مندی مشتری، به تلاش و خلاقیت در حل مشکل بستگی دارد، نه همدردی!






این اولین قانون خدمت‌رسانی به مشتری است: وقتی اشتباهی روی داد، عذرخواهی کنید. در بسیاری از موارد کارمند پا را فراتر می‌گذارد و ابراز همدردی و نگرانی می‌کند. اما تحقیقات جدید و غافلگیرکننده نشان داده‌اند که این رویکرد می‌تواند بار منفی هم داشته باشد: عذرخواهی باید در همان چند ثانیه‌ی اول گفتگو باشد و دیرتر از آن موجب کاهش رضایت مشتری خواهد شد. در عوض کارکنان باید روی تلاش خود برای حل مشکل مشتریان خود تمرکز کنند – این عامل است که موجب رضایت‌مندی مشتری می‌شود، نه گرم گرفتن یا همدردی.





محققین عبارات و واژگان مورد استفاده توسط کارکنان را کدگذاری کردند تا دغدغه‌ی اصلی نماینده‌ها را ارزیابی کنند و ببینند که بیشتر به دنبال «برقراری ارتباط» هستند (با همدلی، عذرخواهی یا تلاش برای ایجاد یک ارتباط شخصی) یا اینکه به «حل مشکل»‌ می‌پردازند (با تمرکز بر یافتن راهکارها). آن‌ها همچنین حالت چهره‌ی کارکنان را بررسی کردند تا «تاثیرگذاری مثبت» آن‌ها را مورد تایید قرار دهند؛ مثلا با یک لبخند.

برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *