تجربه‌ی تیمی چابک در یک بانک
چگونه آی‌ان‌جی عملیات خرده‌فروشی خود را اصلاح کرد
وقتی فناوری‌های وب و موبایل موجب اخلال در صنعت بانکداری شدند، مشتریان نسبت به کارهایی که می‌توانند برای خودشان انجام دهند، آگاهی فزاینده‌ای پیدا کردند. آن‌ها به‌سرعت مفهومی را پذیرفتند که رلف همرز (مدیرعامل گروه بانکداری جهانی آی‌ان‌جی) تحت عنوان «بانکداری فعال» نامیده است.
تا سال 2014، حدود 40 درصد از تمامی تعاملات با مشتریان خرده‌فروش آی‌ان‌جی از طریق اپ‌های موبایلی انجام می‌گرفت (هم‌اکنون این آمار به 60 درصد نزدیک شده – و بازدید از شعبه‌ها و تماس با مراکز ارتباطات به زیر 1 درصد کاهش یافته است). حتی مشتریان موبایلی نیز انتظار دارند هر زمان و هر جایی که وارد اپ شدند، به اطلاعات به‌روز دسترسی داشته باشند. مثلاً فردی که یک تراکنش وام را در مسیر رسیدن به خانه و در داخل مترو آغاز کرده، دوست دارد بتواند ادامه‌ی فرایند را همان شب در کامپیوتر رومیزی‌اش پی بگیرد. همرز می‌گوید «مشتریان ما اکثر زمان آنلاینشان را بر روی پلتفرم‌هایی نظیر فیس‌بوک و نت‌فلیکس می‌گذرانند. آن‌ها استاندارد تجربه‌ی کاربری را تعیین کرده‌اند».
این امر بدین معناست که آی‌ان‌جی باید چابک‌تر شود و تمرکز بیشتری بر کاربران داشته باشد تا بتواند به 30 میلیون مشتری خود در سرتاسر دنیا و در هر بخشی از اقدامات مالی‌شان خدمت‌رسانی کند. بنابراین همرز با نیک جو (مدیرعامل آن زمان گروه هلند آی‌ان‌جی) همکاری کرد تا یک طرح تحول آزمایشی را در مقر بزرگ‌ترین واحد آی‌ان‌جی (عملیات خرده‌فروشی هلند) راه‌اندازی کنند.
(آی‌ان‌جی از پیش روش‌های چابک و تیمی را در واحد فناوری اطلاعات هلند خود به کار گرفته بود، اما آن روش‌ها برای سایر بخش‌های سازمان تازگی داشتند). سپس همرز و تیم رهبری‌اش با افراد حاضر در کمپانی‌های فناوریِ مورد پسندشان دیدار کردند تا متوجه شوند که سیستم‌های استعدادشان چگونه موجب تسهیل خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان شده است. در بهار 2015، مقر آی‌ان‌جی در هلند که حدود 3500 کارمند تمام‌وقت داشت، اکثر ساختار سنتی خود را به یک سازمان سیال و چابک تغییر داد که از «گروه‌ها»، «تیم‌ها» و «د‌سته‌ها» تشکیل شده بود.
گروه‌ها، تیم‌ها و د‌سته‌ها
سیستم چابک جدید در آی‌ان‌جی که برای به‌کارگیری استعداد و مدیریت عملکرد استفاده می‌شود، افراد را بر اساس حوزه‌ی کاری، نیازهای مشتری و دپارتمانشان سازمان‌دهی می‌کند. پس از آزمودن این ساختار در واحد خرده‌فروشی هلند، کمپانی تصمیم گرفت آن را به شکلی گسترده‌تر استفاده کند.
نویسنده
دنیس کِری یکی از معاونهای کورن فری است که در زمینه‌ی استخدام مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره تخصص دارد و همچنین (به همراه رام چاران و دومینیک بارتون ) یکی از نویسندگان «استعداد پیروز است: دفترچه راهنمای جدید برای مقدم شمردن افراد» (انتشارات مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد، 2018) است.
دومینیک بارتون همکار مدیریت جهانی در مک‌کینزی است.
رام چاران مشاور مدیرعامل برخی از بزرگ‌ترین شرکت‌های جهان و هیئت‌مدیره‌هایشان بوده است. او به همراه دومینیک بارتون و دنیس کِری کتاب «استعداد پیروز می‌شود: کتابچه‌ای جدید برای اولویت دادن به نیروی انسانی» (انتشارات مجله کسب‌وکار هاروارد، 2018) را نوشته‌اند.
نظرات شما