تجربه‌ی تیمی چابک در یک بانک
چگونه آی‌ان‌جی عملیات خرده‌فروشی خود را اصلاح کرد
وقتی فناوری‌های وب و موبایل موجب اخلال در صنعت بانکداری شدند، مشتریان نسبت به کارهایی که می‌توانند برای خودشان انجام دهند، آگاهی فزاینده‌ای پیدا کردند. آن‌ها به‌سرعت مفهومی را پذیرفتند که رلف همرز (مدیرعامل گروه بانکداری جهانی آی‌ان‌جی) تحت عنوان «بانکداری فعال» نامیده است.
تا سال 2014، حدود 40 درصد از تمامی تعاملات با مشتریان خرده‌فروش آی‌ان‌جی از طریق اپ‌های موبایلی انجام می‌گرفت (هم‌اکنون این آمار به 60 درصد نزدیک شده – و بازدید از شعبه‌ها و تماس با مراکز ارتباطات به زیر 1 درصد کاهش یافته است). حتی مشتریان موبایلی نیز انتظار دارند هر زمان و هر جایی که وارد اپ شدند، به اطلاعات به‌روز دسترسی داشته باشند. مثلاً فردی که یک تراکنش وام را در مسیر رسیدن به خانه و در داخل مترو آغاز کرده، دوست دارد بتواند ادامه‌ی فرایند را همان شب در کامپیوتر رومیزی‌اش پی بگیرد. همرز می‌گوید «مشتریان ما اکثر زمان آنلاینشان را بر روی پلتفرم‌هایی نظیر فیس‌بوک و نت‌فلیکس می‌گذرانند. آن‌ها استاندارد تجربه‌ی کاربری را تعیین کرده‌اند».
نویسنده
دنیس کِری یکی از معاونهای کورن فری است که در زمینه‌ی استخدام مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره تخصص دارد و همچنین (به همراه رام چاران و دومینیک بارتون ) یکی از نویسندگان «استعداد پیروز است: دفترچه راهنمای جدید برای مقدم شمردن افراد» (انتشارات مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد، 2018) است.
دومینیک بارتون همکار مدیریت جهانی در مک‌کینزی است.
رام چاران مشاور مدیرعامل برخی از بزرگ‌ترین شرکت‌های جهان و هیئت‌مدیره‌هایشان بوده است. او به همراه دومینیک بارتون و دنیس کِری کتاب «استعداد پیروز می‌شود: کتابچه‌ای جدید برای اولویت دادن به نیروی انسانی» (انتشارات مجله کسب‌وکار هاروارد، 2018) را نوشته‌اند.
نظرات شما