هوش مصنوعی با چهرۀ انسان
شرکتها دوست دارند تجربیات غنیتر و جذابتری برای مشتریان خود بسازند. این یکی از کارآمدترین روشها برای ایجاد و حفظ برتری رقابتی است. اما چالش اصلی سازمانها، خلق تجربیات مناسب برای کل مصرفکنندگان، بدون کالایی کردن یا کاهش شخصیسازی آنهاست.
استخدام افراد بیشتر برای حل مشکلات، بسیار پرهزینه است و روزبهروز گرانتر میشود. حتی اگر شرکت تعداد کارکنان کافی برای ارائه خدمات شخصی در مقیاس گسترده داشته باشد، کماکان در بسیاری از موقعیتها، مصرفکننده ترجیح میدهد طرف مقابلش جنسیت، سنوسال یا پیشینۀ قومیتی شبیه به خودش داشته باشد؛ برآورده کردن این خواسته غیرممکن است. همچنین بر اساس تحقیقات، انسانها لزوماً بهترین عملکردشان را در تمام شغلها و وظایف نشان نمیدهند. برای مثال طبق تحقیقات دیلویت، نهتنها استخدام کارمند برای مراکز تماس، بسیار پرهزینهتر از بهکارگیری رباتهاست، بلکه از ثبات تجربۀ مشتریان نیز کاسته میشود؛ کمااینکه گاهی اوقات مشتریان از تجربیات منفی در تماس با این مراکز میگویند.
اکنون انسان دیجیتال وارد میشود. رشد سریع گرافیک کامپیوتر و پیشرفتهای هوش مصنوعی، بهکارگیری چهرههای انساننما در رباتهای گفتگو و سایر رابطهای کاربری کامپیوتری را ممکن کرده است. انسانهای دیجیتال شبیه به آدمهای واقعی حرف میزنند و خدمات گوناگونی ارائه میدهند: برای مثال از آنها در نقش دستیار فروش، مربی و اینفلوئنسر شبکههای اجتماعی استفاده میشود. بهرهبرداری گسترده از انسانهای دیجیتال، چشمانداز کسبوکار را دگرگون خواهد کرد. شاید بهاندازۀ انسانها توانا یا همهفنحریف نباشند، اما مزیتهای مشخصی از منظر هزینه، شخصیسازی و مقیاسپذیری دارند. پس از «استخدام» شدن، هیچگاه بازنشست نمیشوند، غر نمیزنند، دستمزد بیشتری نمیخواهند و همیشه از سیاستهای شرکت تبعیت میکنند.
هماکنون نیز انسانهای دیجیتال برای کارفرمایانشان درآمدزایی میکنند. سول مشینز، سازندۀ انیمیشنهای انساننما، بیش از 50 انسان دیجیتال در سازمانهای نقاط مختلف دنیا مستقر کرده است. به گفتۀ مارک ساگار، همبنیانگذار سازمان، یکی از مشتریانش در صنعت لوازمآرایشی، از دستیار فروش دیجیتال در نقش مشاور، مدل و راهنمای مشتریان برای استفاده از محصولات شرکت استفاده میکند. پس از بهکارگیری دستیار دیجیتال، نرخ فروش شرکت بسیار افزایش یافته است. پس از بهکارگیری دستیار فروش دیجیتال، احتمال تکمیل خرید از سوی بازدیدکنندگان وبسایت شرکت، 4.5 برابر افزایش یافته است.
آیا انسان دیجیتال انتخاب صحیحی است؟
با دنبال کردن این فلوچارت متوجه میشوید آیا بهکارگیری انسان دیجیتال، تأثیری بر بهبود تعامل شما دارد.
نویسنده
دن لووالو استاد استراتژی کسبوکار در دانشکدهی کسبوکار دانشگاه سیدنی و مشاور ارشد مککینزی اند کامپانی است.
مایک سیمور مدرس ارشد دانشگاه سیدنی و مدیر موتوس لب است.
کای ریمر استاد فناوری اطلاعات و سازماندهی در دانشگاه سیدنی است.
لینگیائو (آیوی) یوآن دانشیار دانشکدۀ کسبوکار آیوی در دانشگاه ایالت آیووا است.
آلن دنیس استاد و عضو گروه سیستمهای اینترنتی در دانشکدۀ کسبوکار کلی از دانشگاه ایندیانا است.
نظرات شما