مثل حرفهایها مذاکره کنید
آموزههایی از یک کهنهکار مدیریت بحران
دزدان دریایی، شش خدمهٔ یک کشتی را ربودند که در خلیج گینه، نزدیک ساحل غربی آفریقا در حال فعالیت بود. مالک شرکتی کشتی و کارفرمای قربانیان، مرا از انگلیس فراخوانده است تا در مذاکره برای آزادی آنها کمک کنم. اولین قدم من آرامکردن همه است. نمیتوانیم این وضعیت را با اضطراب و استرس بالا مدیریت کنیم. دومین قدم، انتخاب فردی از تیم بحران شرکت است که به تواناییاش در تعامل با ربایندگان اعتماد داشته باشم؛ یعنی به زبان و لهجهٔ منطقه تسلط داشته باشد، از نظر عاطفی باثبات و مقاوم به نظر برسد و مهمتر از همه، بهخوبی بتواند شنوای صبحتهای گروگانگیران باشد و با آنها ارتباط برقرار کند. اولین کسی که به ذهنم میرسد، جان است.
من و او چندین هفته در کنار هم در یکی از دفاتر شرکت، ۱۶ ساعت در شبانهروز با تلفن همراهی که روی میز جلوی چشممان است، به مذاکره میپردازیم. البته برای استراحت و تغذیه، به ویژه در اوقاتی که منتظر تماس تلفنی نیستیم، فرصتهایی داریم. اما تمام حواسمان به آن تلفن همراه است و هنگامی که آدمربایان تماس میگیرند یا دستور به برقراری ارتباط میدهند، تمرکز ما بهطور کامل بر این موضوع معطوف میشود.
آنها در ابتدا ۵ میلیون دلار باجخواهی میکنند. با توجه به تجربیات قبلی و آموزشهای تخصصی، میدانم که پرداخت فوری این مبلغ باعث میشود که مبلغ بیشتری درخواست کنند؛ یا اینکه آن را بگیرند و هفتهٔ بعد به یکی دیگر از کشتیهای شرکت حمله کنند. بنابراین، جان با راهنماییهای من مذاکرات را با آدمربایان آغاز میکند.
«این مبلغ بسیار زیاد است و در حال حاضر توانایی تأمینش را نداریم. نیازمند فرصتی هستیم تا بررسی کنیم که چه مقدار از این مبلغ را میتوانیم فراهم کنیم. دو روز دیگر مجدداً با هم صحبت خواهیم کرد.»
تماس بعدی، «درک میکنم که شاید از کندی روند مذاکرات ناراضی باشید، اما به شما اطمینان میدهم که داریم با تمام توانمان برای حل این مسئله تلاش میکنیم. خواهشمندیم که سلامت و امنیت گروگانها را حفظ کنید.»
تماس بعدی، «خب، اجازه دهید تا مطمئن شوم که منظورتان را بهدرستی متوجه شدهام. در صورتی که پول را طبق توافق تحویل دهیم، شما متعهد میشوید که گروگانها را سالم و بدون آسیب آزاد کرده و بازگردانید؟ و پس از آن دیگر نه درخواستی دارید و نه آزادی گروگانها را بهتأخیر خواهید انداخت؟»
هدفمان صرفاً وقتکشی نیست، بلکه میخواهیم با طرف مقابل ارتباطی مؤثر برقرار کرده و اعتمادسازی کنیم. توجه به این مسئله برای موفقیت در مذاکرات پرخطر حیاتی است. جان میتواند برای حل و فصل این بحران، از طریق گفتوگویی عاری از تعصب، کنجکاوانه و بیطرفانه نیازهای واقعی آدمربایان را فراتر از خواستههای ظاهری آنها شناسایی کند. این نیازها شامل احترام، احساس کنترلگری و اطمینان از این مسئله است که در طول فرآیند تحویل باج، برایشان کمین نکرده باشیم یا دستگیر یا کشته نشوند.
در نهایت جان موفق شد با مهارکردن غرورش، اجتناب از برخورد خصمانه و ابراز همدلی و گوشدادن فعالانه، اعتماد آدمربایان را جلب کرده و امکان تأثیرگذاری بر آنها و جلب همکاری را فراهم کند. بنابراین وقتی به آنها میگوید که شرکت فقط میتواند ۳۰۰۰۰۰ دلار بپردازد و نه یک دلار بیشتر، حرفش را باور میکنند. معامله انجام میشود، گروگانها به سلامت بازمیگردند و تهدید حملات بعدی هم برطرف میشود.
من طی چندین دهه فعالیت حرفهای بهعنوان مذاکرهکننده در موارد آدمربایی و اخاذی، بسیاری از موارد حساس و مشابه در سطح جهانی را حل و فصل کردهام. از آزادی گروگانها در سلامت کامل در آفریقا، آمریکای لاتین و خاورمیانه گرفته تا مقابله با حملات سایبری باجخواهانه در ایالات متحده، اروپا یا آسیا. در نتیجهٔ این تجربیات به همراه مشاهدات و گفتوگو با سایر کارشناسان این حوزه بینش عمیقی دربارهٔ عوامل موفقیت و شکست در مذاکرات پرخطر کسب کردهام. در سالهای اخیر، در مقام مشاور مدیران ارشد و شرکتهای بزرگ، دریافتهام که اصول مذاکره در شرایط پرخطر را میتوان برای دستیابی به نتایج بهتر در مذاکرات تجاری روزمره هم به کار برد؛ از درخواست افزایش حقوق و اعمال نفوذ برای تخصیص منابع بیشتر به تیم گرفته تا نهاییکردن جزئیات یک قرارداد با مشتری یا تأمینکننده.
دزدان دریایی، شش خدمهٔ یک کشتی را ربودند که در خلیج گینه، نزدیک ساحل غربی آفریقا در حال فعالیت بود. مالک شرکتی کشتی و کارفرمای قربانیان، مرا از انگلیس فراخوانده است تا در مذاکره برای آزادی آنها کمک کنم. اولین قدم من آرامکردن همه است. نمیتوانیم این وضعیت را با اضطراب و استرس بالا مدیریت کنیم. دومین قدم، انتخاب فردی از تیم بحران شرکت است که به تواناییاش در تعامل با ربایندگان اعتماد داشته باشم؛ یعنی به زبان و لهجهٔ منطقه تسلط داشته باشد، از نظر عاطفی باثبات و مقاوم به نظر برسد و مهمتر از همه، بهخوبی بتواند شنوای صبحتهای گروگانگیران باشد و با آنها ارتباط برقرار کند. اولین کسی که به ذهنم میرسد، جان است.
من و او چندین هفته در کنار هم در یکی از دفاتر شرکت، ۱۶ ساعت در شبانهروز با تلفن همراهی که روی میز جلوی چشممان است، به مذاکره میپردازیم. البته برای استراحت و تغذیه، به ویژه در اوقاتی که منتظر تماس تلفنی نیستیم، فرصتهایی داریم. اما تمام حواسمان به آن تلفن همراه است و هنگامی که آدمربایان تماس میگیرند یا دستور به برقراری ارتباط میدهند، تمرکز ما بهطور کامل بر این موضوع معطوف میشود.
آنها در ابتدا ۵ میلیون دلار باجخواهی میکنند. با توجه به تجربیات قبلی و آموزشهای تخصصی، میدانم که پرداخت فوری این مبلغ باعث میشود که مبلغ بیشتری درخواست کنند؛ یا اینکه آن را بگیرند و هفتهٔ بعد به یکی دیگر از کشتیهای شرکت حمله کنند. بنابراین، جان با راهنماییهای من مذاکرات را با آدمربایان آغاز میکند.
«این مبلغ بسیار زیاد است و در حال حاضر توانایی تأمینش را نداریم. نیازمند فرصتی هستیم تا بررسی کنیم که چه مقدار از این مبلغ را میتوانیم فراهم کنیم. دو روز دیگر مجدداً با هم صحبت خواهیم کرد.»
تماس بعدی، «درک میکنم که شاید از کندی روند مذاکرات ناراضی باشید، اما به شما اطمینان میدهم که داریم با تمام توانمان برای حل این مسئله تلاش میکنیم. خواهشمندیم که سلامت و امنیت گروگانها را حفظ کنید.»
تماس بعدی، «خب، اجازه دهید تا مطمئن شوم که منظورتان را بهدرستی متوجه شدهام. در صورتی که پول را طبق توافق تحویل دهیم، شما متعهد میشوید که گروگانها را سالم و بدون آسیب آزاد کرده و بازگردانید؟ و پس از آن دیگر نه درخواستی دارید و نه آزادی گروگانها را بهتأخیر خواهید انداخت؟»
هدفمان صرفاً وقتکشی نیست، بلکه میخواهیم با طرف مقابل ارتباطی مؤثر برقرار کرده و اعتمادسازی کنیم. توجه به این مسئله برای موفقیت در مذاکرات پرخطر حیاتی است. جان میتواند برای حل و فصل این بحران، از طریق گفتوگویی عاری از تعصب، کنجکاوانه و بیطرفانه نیازهای واقعی آدمربایان را فراتر از خواستههای ظاهری آنها شناسایی کند. این نیازها شامل احترام، احساس کنترلگری و اطمینان از این مسئله است که در طول فرآیند تحویل باج، برایشان کمین نکرده باشیم یا دستگیر یا کشته نشوند.
در نهایت جان موفق شد با مهارکردن غرورش، اجتناب از برخورد خصمانه و ابراز همدلی و گوشدادن فعالانه، اعتماد آدمربایان را جلب کرده و امکان تأثیرگذاری بر آنها و جلب همکاری را فراهم کند. بنابراین وقتی به آنها میگوید که شرکت فقط میتواند ۳۰۰۰۰۰ دلار بپردازد و نه یک دلار بیشتر، حرفش را باور میکنند. معامله انجام میشود، گروگانها به سلامت بازمیگردند و تهدید حملات بعدی هم برطرف میشود.
من طی چندین دهه فعالیت حرفهای بهعنوان مذاکرهکننده در موارد آدمربایی و اخاذی، بسیاری از موارد حساس و مشابه در سطح جهانی را حل و فصل کردهام. از آزادی گروگانها در سلامت کامل در آفریقا، آمریکای لاتین و خاورمیانه گرفته تا مقابله با حملات سایبری باجخواهانه در ایالات متحده، اروپا یا آسیا. در نتیجهٔ این تجربیات به همراه مشاهدات و گفتوگو با سایر کارشناسان این حوزه بینش عمیقی دربارهٔ عوامل موفقیت و شکست در مذاکرات پرخطر کسب کردهام. در سالهای اخیر، در مقام مشاور مدیران ارشد و شرکتهای بزرگ، دریافتهام که اصول مذاکره در شرایط پرخطر را میتوان برای دستیابی به نتایج بهتر در مذاکرات تجاری روزمره هم به کار برد؛ از درخواست افزایش حقوق و اعمال نفوذ برای تخصیص منابع بیشتر به تیم گرفته تا نهاییکردن جزئیات یک قرارداد با مشتری یا تأمینکننده.
نویسنده
اسکات واکر مدیر اجرایی و مربی تیم مستقر در لندن است. او پیش از این مذاکرهکنندهای حرفهای در زمینهٔ آدمربایی و اخاذی بوده است.
نظرات شما