رویکردی صحیح برای هدایت تفکر طراحی
چگونه به تیم‌های پروژه کمک کنیم تا بر نابازدهی‌ها، ابهامات و آشفتگی‌های خود غلبه کنند
ان لیند، سرپرست «آژانس ملی دانمارک» که ادعاهای خسارت بیمه‌‌ی کارگران مصدوم را بررسی می‌کند و درباره‌ی میزان پرداختی به آن‌ها تصمیم می‌گیرد، با یک بحران مواجه شد. عجیب اینجاست که این بحران، از دل پروژه‌ای شکل گرفت که ظاهراً داشت به موفقیت می‌رسید. این پروژه قصد داشت از تفکر طراحی بهره بگیرد تا خدمات ارائه شده توسط آژانس ملی را ارتقا دهد. اعضای تیم پروژه، در تجربیات مشتریانشان غرق شده و به‌نوعی با آن‌ها همراه شده بودند تا بتوانند دنیا را از دریچه‌ی دید آن‌ها ببینند. طی مصاحبه‌ی این خسارت‌دیدگان با کارکنان آژانس و زمانی که در حال توصیف شرایط و تجربیاتشان بودند، بدون اطلاع از این مصاحبه‌ها فیلم‌برداری شد. همین فیلم‌ها، مسائل غافلگیرکننده‌ای را افشا کردند:
فرایندهای آژانس به‌گونه‌ای طراحی شده بودند که به‌جای بررسی مشکلات مشتریان، عمدتاً به نفع خواسته‌ها و نیازهای خودِ آژانس بود (به‌گونه‌ای که موجب تسهیل فرایند ارزیابی دعاوی توسط پرسنل آنجا شود). درحالی‌که مشتریان آژانس یک اتفاق دردناک را پشت سر گذاشته و خواهان بازگشت به زندگی عادی بودند، بنابراین باید خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها در اولویت قرار می‌گرفت.
کارمندان لیند، به خاطر بهره‌وری‌شان در فرایند مدیریت پرونده‌ها جوایزی گرفته بودند و خودشان را متخصصانی شایسته می‌پنداشتند.
نویسنده
رابرت آستین استاد سیستم‌های اطلاعات و مدیر «طرح نوآوری آموزشی» در دانشکده‌ی کسب‌وکار آیوی است.
کریستین بیسون مدیرعامل «مرکز طراحی دانمارک» است که یک سازمان تحت نظر دولت در کپنهاگ است.
نظرات شما