رهبری و مدیریت افراد

رویکردی صحیح برای هدایت تفکر طراحی

از رابرت آستین و کریستین بیسون در مجله مارس-آوریل 2019

banner


چگونه به تیم‌های پروژه کمک کنیم تا بر نابازدهی‌ها، ابهامات و آشفتگی‌های خود غلبه کنند






ان لیند، سرپرست «آژانس ملی دانمارک» که ادعاهای خسارت بیمه‌‌ی کارگران مصدوم را بررسی می‌کند و درباره‌ی میزان پرداختی به آن‌ها تصمیم می‌گیرد، با یک بحران مواجه شد. عجیب اینجاست که این بحران، از دل پروژه‌ای شکل گرفت که ظاهراً داشت به موفقیت می‌رسید. این پروژه قصد داشت از تفکر طراحی بهره بگیرد تا خدمات ارائه شده توسط آژانس ملی را ارتقا دهد. اعضای تیم پروژه، در تجربیات مشتریانشان غرق شده و به‌نوعی با آن‌ها همراه شده‌ بودند تا بتوانند دنیا را از دریچه‌ی دید آن‌ها ببینند. طی مصاحبه‌ی این خسارت‌دیدگان با کارکنان آژانس و زمانی که در حال توصیف شرایط و تجربیاتشان بودند، بدون اطلاع از این مصاحبه‌ها فیلم‌برداری شد. همین فیلم‌ها، مسائل غافلگیرکننده‌ای را افشا کردند:





فرایندهای آژانس به‌گونه‌ای طراحی شده بودند که به‌جای بررسی مشکلات مشتریان، عمدتاً به نفع خواسته‌ها و نیازهای خودِ آژانس بود (به‌گونه‌ای که موجب تسهیل فرایند ارزیابی دعاوی توسط پرسنل آنجا شود). درحالی‌که مشتریان آژانس یک اتفاق دردناک را پشت سر گذاشته و خواهان بازگشت به زندگی عادی بودند، بنابراین باید خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها در اولویت قرار می‌گرفت.

برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.

رابرت آستین استاد سیستم‌های اطلاعات و مدیر «طرح نوآوری آموزشی» در دانشکده‌ی کسب‌وکار آیوی است.

کریستین بیسون مدیرعامل «مرکز طراحی دانمارک» است که یک سازمان تحت نظر دولت در کپنهاگ است.

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *