یک رویکرد نوین برای افزایش رضایتمندی مشتری
الگوهای رفتاری ایمیلی آنها را تحلیل کنید و بهترین روشها را به اشتراک بگذارید
ورزشکاران ساعتها زمان را صرف بازبینی فیلمهای عملکردشان میکنند تا از بینشهای حاصله برای پیشرفت کار خود بهره بگیرند. در محیطهای اداری، دریافت چنین بازخورد صریح و شفافی دشوار است. اما در سالیان اخیر، محققان توانستهاند مجموعه دادههای منحصربهفردی را استخراج کنند که همچون یک فیلم صحنهی آهسته، نحوهی عملکرد سازمان و کارکنانش را نشان میدهد: ایمیلهای کمپانی نشان میدهد کدام افراد، به چه دلیل، چگونه و هر چند وقت یک بار با یکدیگر صحبت کردهاند.
دانشگاهیان این بررسی را تحت عنوان «تحلیل شبکهی اجتماعی» میشناسند. این تحلیل عمدتاً روی ارتباطات داخلی متمرکز میشود و هدف از آن، بهینهسازی نحوهی همکاری میان کارکنان است. اما مطالعهی جدیدی از تحلیل ایمیل برای هدف متفاوتی بهره میگیرد: بهمنظور بررسی نحوهی تعامل کارکنان با مشتریان.
سازمانها از الگوها و رفتارهای تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان مطلع میشوند و از نتایج خود برای هدایت کارکنان بهره میگیرند تا ارتباطات بهتری برقرار کنند. محققین این رویه را «انعکاس مجازی» مینامند، زیرا انعکاسی از سبک ارتباطی افراد است و آن را با دیگران مقایسه میکند.
نظرات شما