هوش مصنوعی با چهرۀ انسان
شرکتها دوست دارند تجربیات غنیتر و جذابتری برای مشتریان خود بسازند. این یکی از کارآمدترین روشها برای ایجاد و حفظ برتری رقابتی است. اما چالش اصلی سازمانها، خلق تجربیات مناسب برای کل مصرفکنندگان، بدون کالایی کردن یا کاهش شخصیسازی آنهاست.
استخدام افراد بیشتر برای حل مشکلات، بسیار پرهزینه است و روزبهروز گرانتر میشود. حتی اگر شرکت تعداد کارکنان کافی برای ارائه خدمات شخصی در مقیاس گسترده داشته باشد، کماکان در بسیاری از موقعیتها، مصرفکننده ترجیح میدهد طرف مقابلش جنسیت، سنوسال یا پیشینۀ قومیتی شبیه به خودش داشته باشد؛ برآورده کردن این خواسته غیرممکن است. همچنین بر اساس تحقیقات، انسانها لزوماً بهترین عملکردشان را در تمام شغلها و وظایف نشان نمیدهند. برای مثال طبق تحقیقات دیلویت، نهتنها استخدام کارمند برای مراکز تماس، بسیار پرهزینهتر از بهکارگیری رباتهاست، بلکه از ثبات تجربۀ مشتریان نیز کاسته میشود؛ کمااینکه گاهی اوقات مشتریان از تجربیات منفی در تماس با این مراکز میگویند.
نویسنده
دن لووالو استاد استراتژی کسبوکار در دانشکدهی کسبوکار دانشگاه سیدنی و مشاور ارشد مککینزی اند کامپانی است.
مایک سیمور مدرس ارشد دانشگاه سیدنی و مدیر موتوس لب است.
کای ریمر استاد فناوری اطلاعات و سازماندهی در دانشگاه سیدنی است.
لینگیائو (آیوی) یوآن دانشیار دانشکدۀ کسبوکار آیوی در دانشگاه ایالت آیووا است.
آلن دنیس استاد و عضو گروه سیستمهای اینترنتی در دانشکدۀ کسبوکار کلی از دانشگاه ایندیانا است.
نظرات شما