بهبود روابط میان کسبوکارها
توسعه محصولات B2B و جذب مشتری برای آنها هزینههای هنگفتی دارد. در واقع این هزینهها اغلب بسیار بالاتر از درآمد فروش آن محصول در سال اول هستند. از طرفی با توجه به هزینههای نسبتاً پایینی که مشتری برای سرمایهگذاری اولیه میپردازد، در صورت تحقق نیافتن مزایای وعده داده شده حین فرایند فروش، میتواند بهراحتی رابطهاش با فروشنده را قطع کند. اگر نرخ حفظ مشتری پایین بماند، خیلی زود میتواند موجب تضعیف عملکرد مالی و تبلیغات شفاهی شرکت شود. به همین دلیل شرکتها باید اهمیت رابطۀ سالم با مشتریان – و مراقبت از آن – را بدانند.
شرکتها میتوانند از نرمافزارهای امروزی برای رصد الگوها، شناسایی روندهای رایج و تحلیل دقیق و مفصل روی نحوۀ بهرهبرداری مشتریان از محصولاتشان استفاده کنند. این دادهها از طریق سیستمهای مورد استفاده برای بازاریابی، فروش، امور مالی و عملیات سازمان گردآوری میشوند. مدیران امور مشتریان و مدیران موفقیت مشتریان نیز از این دادهها برای تعیین سلامت و مدیریت مستمر روابطشان با آنها استفاده میکنند. اما درحالیکه کارکنان سازمانها بر صدها یا هزاران رابطۀ جداگانه نظارت میکنند، خیلی از شرکتها بهترین روشهای پشتیبانی از آنها را نمیدانند. در همین راستا مشکلاتی در زمینۀ مدیریت و بهرهبرداری از مجموعۀ این دادهها برای بهبود نرخ حفظ مشتریانشان دارند. همچنین نمیدانند چطور پیش از اینکه خیلی دیر شود، سلامت روابطشان با مشتریان را ارزیابی کنند.
نویسنده
برایان هاچستین دانشیار بازاریابی دانشگاه آلاباما است.
کلی وورهیس استاد آموزش تعالی در بازاریابی دانشگاه آلاباما است.
راس جانسون استادیار بازاریابی دانشگاه تگزاس شمالی است.
نیل مککوی نیل مککوی معاون موفقیت مشتری و خدمات حرفهای بیگکامرس است.
ویجی مهروترا استاد تحلیل کسبوکار در دانشگاه سانفرانسیسکو است.
نظرات شما