فروش و بازاریابی

آیا ارزش وفاداری مشتریانتان را دست‌کم می‌گیرید؟

از راب مارکی در مجله ژانویه-فوریه 2020

banner


وقت سنجش و مدیریت ارزش آن‌ها فرا رسیده است.






پیتر دراکر می‎‌گوید که هدف حقیقی هر کسب‎‌وکار، جلب و حفظ مشتری است. هرچند اکثر مدیران این هدف را درک می‎‌‏کنند، اما عده‎‌ی اندکی از آن‎‌ها این موضوع را در رفتارهایشان نشان می‎‌دهند. تحت فشارهای بی‌وقفه برای کسب درآمد، آن‎‌ها عموماً در تنگنا قرار می‌گیرند و مجبور می‎‌شوند با فدا کردن کیفیت محصولات، تعدیل خدمات، قیمت‌گذاری‌های سنگین و سایر شیوه‎‌های فریب مشتری، عواید کوتاه‎‌مدت کمپانی را افزایش دهند. همین کوتاه‎‌مدت‌نگری به وفاداری لطمه می‎‌زند و از ارزش‌آفرینی مشتریان برای شرکت می‎‌کاهد.





این درست نیست. کسب وفاداری مشتریان، به نفع سهامداران و مدیریت کمپانی خواهد بود. تحقیق من نشان می‎‌دهد که درآمد پیشگامان وفاداری – کمپانی‎‌هایی که بالاترین شاخص خالص مروجان یا رتبه‎‌ی رضایتمندی را طی حداقل سه سال کسب کرده باشند – تقریباً 2.5 برابر سریع‎‌‌تر از همتایانشان در همان صنعت رشد می‎‌کند و طی 10 سال آتی، 2 الی 5 برابر سود بیشتری به سهامدارانشان ارائه می‌دهند. بااین‌حال بنا به سه دلیل، کمپانی‎‌ها و سرمایه‌گذارها کماکان درآمدهای سه‎‌ماهه را بر روابط با مشتریان ترجیح می‌دهند:

برای مشاهده ادامه متن مقاله، اشتراک تهیه نمایید.

راب مارکی شریک و مدیر بین اند کامپانی و بنیان‌گذار واحد «بازاریابی و استراتژی مشتریان بین‌المللی» شرکت است. او یکی از نویسندگان کتاب «پرسش نهایی 2.0» و مجری پادکست «سیستم خالص مروجان» است. او در نیویورک مستقر است.

نظرات شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *