بازآفرینی خدمات مشتری
چگونه تی‌موبایل رکورد کیفیت و بهرهوری خود را ارتقا داد
از هر کمپانی بزرگی که دیدن کنید، می‌توانید در همان ثانیه‌ی اول، تعدادی از دپارتمانها که به کار خدمات مشتریان مشغولند را شناسایی کنید. مرکز تماس معمولا شبیه به یک کارخانه است که کارکنان خدمت‌رسانی ردیف به ردیف نشسته‌اند، روی گوششان هدست گذاشته‌اند، یک متن مشخص دارند، تماس پشت تماس را جواب می‌دهند و تمام تلاششان به حداقل رساندن «زمان پاسخگویی» است. سرپرست کارکنان نیز بین این افراد راه می‌رود تا به تماس‌های ارجاع داده شده پاسخ بگوید و هر از چند گاهی برخی نماینده‌ها را به اتاق پشتی ببرد و عملکردشان را بررسی نماید.
میانگین ترک شغل برای کارکنان بخش خدمات مشتریان، بیشترین میزان در دنیای کسب‌وکار را دارد – به‌طور متوسط به سالانه 27درصد!
نویسنده
متیو دیکسون مدیر ارشد بخش محصولات و تحقیقات در تتر است که از هوش مصنوعی برای کاوش در داده‌های صوتی مشتریان بهره می‌گیرد تا به کمپانی‌ها در زمینه‌ی ارتقای خدمات، فروش، بازاریابی، محصولات و انطباق‌پذیری آن‌ها یاری برساند. او یکی از مؤلفان کتاب «تجربه‌ی بی‌دردسر؛ فتح میدان نبرد جدید برای وفاداری مشتری» است.
نظرات شما